CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NO RAMO DE CHOCOLATES

Resumo

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar a estrutura de relacionamento com o cliente (CRM) de um grupo empresarial, localizado no sul de Minas Gerais, com atuação  no setor alimentício achocolatado. O estudo busca entender como a empresa utiliza o CRM para gerenciar sua interação com os clientes, para identificar os benefícios e desafios dessa abordagem. Num mercado com grande competitividade por clientes, onde a fidelização é um diferencial estratégico, o CRM torna-se uma ferramenta importante para a construção de relacionamentos significativos com os clientes. A rotatividade de colaboradores, que é sempre um desafio neste setor, é analisada em relação ao impacto que terá na qualidade do serviço e no relacionamento com os clientes. A estrutura metodológica deste estudo é de natureza qualitativa com abordagem exploratória e método de estudo de caso. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas semiestruturadas e análise baseada nos métodos de análise de conteúdo. Os resultados mostram como a Cacau Show, ao implementar métodos eficazes de CRM, consegue não só satisfazer as expectativas dos clientes, mas também superar as suas necessidades e aumentar a fidelização e fortalecer a sua posição no mercado.